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長(zhǎng)沙首選物流 商務(wù)部長(zhǎng)談網(wǎng)購(gòu) 物流快遞服務(wù)需改進(jìn)

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3月8日，在全國(guó)人大的記者會(huì)上，商務(wù)部部長(zhǎng)陳德銘自曝網(wǎng)購(gòu)囧事：自己曾在圣誕節(jié)前下單為三歲的小孫女買(mǎi)一塊黑板作為新年禮物，結(jié)果一直到1月5日貨還沒(méi)送到。盡管陳德銘隨后補(bǔ)充說(shuō)，主要原因在于某投遞公司“不送政府部門(mén)”，但一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，中國(guó)的電商物流在迅速發(fā)展的同時(shí)，也存在許多隱患，總體仍然有所欠缺。

　　物流服務(wù)不均衡成電商最大掣肘

　　近年來(lái)，中國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)一直處于高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)。有數(shù)據(jù)顯示，2012年其交易額達(dá)到8.1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)高達(dá)27.9%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)同比增長(zhǎng)66.2%，交易額為1.3萬(wàn)億元。

　　不過(guò)，規(guī)模驚人的電商市場(chǎng)發(fā)展并不均衡，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青表示，從目前電商發(fā)展格局來(lái)看，一二線城市作為傳統(tǒng)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)十分激烈;而三四線城市目前尚處于未開(kāi)發(fā)狀態(tài)，而且市場(chǎng)潛力巨大。至于鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，依然是一片空白。對(duì)于電子商務(wù)而言，物流服務(wù)既是發(fā)動(dòng)機(jī)，也是絆腳石，物流直接關(guān)系著電商的服務(wù)范圍及潛在市場(chǎng)范圍。我國(guó)網(wǎng)購(gòu)人群主要分布在一、二線城市，一方面是地區(qū)消費(fèi)水平的相對(duì)集中，另一方面則是因?yàn)槟壳案麟娚淌芟尬锪骶W(wǎng)絡(luò)的配送能力所致，從客觀方面看，阻礙電商在中小型城市及農(nóng)村市場(chǎng)攻城略地的主要原因就在于物流問(wèn)題，“不僅快遞的鋪設(shè)尚未覆蓋全面，同是一個(gè)快遞公司能到的地區(qū)，中小型城市的郵費(fèi)也要比一線城市貴至少一倍�！� 此外，產(chǎn)品質(zhì)量與實(shí)際不符、物流效率低、服務(wù)不到位三大方面問(wèn)題的頻發(fā)使消費(fèi)者對(duì)于電商信任度持續(xù)降低。由此衍生的一系列問(wèn)題也導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)成為銷(xiāo)售服務(wù)投訴的最熱點(diǎn)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2012年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷(xiāo)售服務(wù)投訴39005件，同比增長(zhǎng)28.5%。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件，占銷(xiāo)售服務(wù)投訴量的52.4%。

　　“送貨、安裝、售后“家電網(wǎng)購(gòu)面臨三座大山

　　始終無(wú)法深入三四線城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的物流服務(wù)已經(jīng)成為電商發(fā)展的一大桎梏，具體到家電網(wǎng)購(gòu)，更是雪上加霜。由于冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等大家電本身體積大、對(duì)安裝服務(wù)的要求較高，因此偏遠(yuǎn)地區(qū)送不到、送貨時(shí)間太慢、送貨不上樓、送到不安裝、送裝不同步、售后無(wú)服務(wù)等情況時(shí)有發(fā)生，成為制約消費(fèi)者消費(fèi)欲望的最大障礙。“送不到、送貨慢、送裝不同步“也被業(yè)內(nèi)人士戲稱(chēng)為家電網(wǎng)購(gòu)發(fā)體驗(yàn)的“三座大山”。

　　跑贏最后一公理 海爾商城真心不錯(cuò)

　　一次完美的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，物流配送是其中相當(dāng)重要的評(píng)分內(nèi)容。然而對(duì)于絕大多數(shù)電商來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)購(gòu)中最后也是最貼近消費(fèi)者的一公里，卻正是最無(wú)法掌控的部分。因?yàn)槟壳岸鄶?shù)電商都采用第三方物流的方式，中小型物流企業(yè)，小、散、亂的行業(yè)特征難以滿(mǎn)足高速發(fā)展的電商行業(yè)對(duì)于物流配送服務(wù)大規(guī)模、專(zhuān)業(yè)化的要求。

　　作為海爾集團(tuán)唯一官方網(wǎng)上專(zhuān)賣(mài)店的海爾商城，其物流和售后服務(wù)或許對(duì)行業(yè)有一些啟示意義。去年電商雙十一大戰(zhàn)，當(dāng)其他商家還在梳理網(wǎng)絡(luò)訂單的時(shí)候，海爾商城已經(jīng)將產(chǎn)品和服務(wù)送到了用戶(hù)家中。其中最快的一筆，下單僅15分鐘便送達(dá)家中。15個(gè)小時(shí)，黑龍江、新疆、西藏、海南、四川、云南等全國(guó)各地的5000多個(gè)訂單都已完成配送安裝。最終，海爾天貓旗艦店銷(xiāo)量接近一億元，成功把雙十一家電行業(yè)的冠軍收入囊中。

　　海爾商城的負(fù)責(zé)人表示，海爾商城不僅能做到速度第一，而且提供送裝一體一站式服務(wù)，突破了家電配送區(qū)域局限性，讓更多的消費(fèi)者可以享受網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便捷。其關(guān)鍵因素在于背后的日日順物流。日日順物流是國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)真正做到“銷(xiāo)售到村，送貨到門(mén)，服務(wù)到戶(hù)”的大件物流平臺(tái)，被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為是電商物流發(fā)展的“樣板”，事實(shí)上，日日順的物流水平達(dá)到今天的高度并不是一蹴而就。早在90年代，日日順物流就未雨綢繆，開(kāi)始整體“三度”網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和耕耘，即“深度、廣度、速度”，花費(fèi)巨資在全國(guó)建立了7600多家縣級(jí)專(zhuān)賣(mài)店，26000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)專(zhuān)賣(mài)店，19萬(wàn)個(gè)村級(jí)聯(lián)絡(luò)站，并在2800多個(gè)縣建立了物流配送站，布局了17000多家服務(wù)商。最終對(duì)三四級(jí)市場(chǎng)也實(shí)現(xiàn)了如同一二級(jí)市場(chǎng)一樣的無(wú)縫覆蓋，真正做到了“銷(xiāo)售到村，送貨到門(mén)，服務(wù)到戶(hù)”。憑借這一深度布局，日日順目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)在1500多個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)限時(shí)達(dá)，在460個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)送達(dá)，真正實(shí)現(xiàn)用戶(hù)在網(wǎng)上點(diǎn)擊下單后即可快速享受到一站式家電解決方案。業(yè)界認(rèn)為，海爾商城近來(lái)動(dòng)作頻頻，在電商領(lǐng)域不斷攻城略地，先是和天貓聯(lián)手試水C2B模式，又把家電定制擴(kuò)展到京東商城，其最主要的憑仗就是日益完善的日日順物流體系，從某種角度上說(shuō)，日日順物流將極大地推動(dòng)家電乃至整個(gè)電商行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。