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快遞作為物流細(xì)分行業(yè)之一，為客戶提供“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，其從收取到派送的生產(chǎn)過(guò)程覆蓋物流所有功能環(huán)節(jié)，其生產(chǎn)活動(dòng)的特點(diǎn)決定了需要全部實(shí)現(xiàn)物流的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理八項(xiàng)功能才能完成整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程。各種信息的流動(dòng)和挖掘是其核心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵需求，直接影響到服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)發(fā)展。在工信部?jī)苫�融合示范企業(yè)評(píng)選中，順豐速運(yùn)當(dāng)選為物流領(lǐng)域示范企業(yè)。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其信息化建設(shè)思路、路徑、經(jīng)驗(yàn)和思考，頗有值得借鑒之處。

目前，順豐集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家年均增長(zhǎng)速度40%以上、自建航空公司、有飛機(jī)近30架、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)4000余個(gè)、員工超15萬(wàn)人、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已完成對(duì)中國(guó)版圖的完整覆蓋(含香港、澳門(mén)特區(qū)及臺(tái)灣省)并拓展至韓國(guó)、日本、新加坡、美國(guó)等海外市場(chǎng)的大型綜合性速遞企業(yè)。

順豐以物流營(yíng)運(yùn)全部環(huán)節(jié)為主體逐步推進(jìn)信息化路徑，截至目前，順豐共有信息系統(tǒng)160多套，實(shí)現(xiàn)物流全部環(huán)節(jié)與配套環(huán)節(jié)的信息化管理�！笆�一五”期間，順豐在信息化方面投入約15億元，“十二五”期間，順豐預(yù)計(jì)投入超過(guò)50億元。順豐在近期投資近億元自主研發(fā)的“時(shí)效管理系統(tǒng)”中，快件全生命周期持續(xù)下降，快件安全性持續(xù)升高。順豐成為目前快遞行業(yè)中唯一采用“快件全生命周期”對(duì)物流中各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控的企業(yè)。

順豐速運(yùn)在收派件環(huán)節(jié)應(yīng)用電信無(wú)線分組交換技術(shù)GPRS，實(shí)現(xiàn)訂單的自動(dòng)派發(fā)和快件信息的上傳，便于用戶及時(shí)掌握快件的流轉(zhuǎn)地理位置;應(yīng)用電子簽名技術(shù)，使客戶識(shí)別簽收人;還包括手持終端使用條形碼識(shí)別技術(shù)、熱敏打印技術(shù)、電子簽名、手寫(xiě)識(shí)別技術(shù)以及可以預(yù)見(jiàn)的先進(jìn)技術(shù)的接口等。

信息化綜合集成應(yīng)用全面

順豐堅(jiān)持以科技提升服務(wù)，大力進(jìn)行科技投入。順豐投入巨資以項(xiàng)目形式開(kāi)展，由公司內(nèi)部營(yíng)運(yùn)與IT共同組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行研發(fā)，陸續(xù)實(shí)施上線了HHT手持終端、全/半自動(dòng)分揀系統(tǒng)、呼叫中心、營(yíng)運(yùn)核心平臺(tái)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、GPS全球定位系統(tǒng)和航空管理系統(tǒng)等先進(jìn)的軟硬件設(shè)施設(shè)備，率先在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了對(duì)貨物從下單到派送的全程監(jiān)控、跟蹤及查詢(xún)，并全部采用全自動(dòng)與半自動(dòng)機(jī)械化操作，優(yōu)化快件的操作流程。

通過(guò)運(yùn)用手持式數(shù)據(jù)終端、全球衛(wèi)星定位、全自動(dòng)分揀等高科技手段，順豐整合了包括航空貨運(yùn)、公路運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸?shù)榷喾N運(yùn)輸方式，在不同運(yùn)輸方式的銜接環(huán)節(jié)保持運(yùn)作調(diào)度、信息流轉(zhuǎn)和操作標(biāo)準(zhǔn)的高度融合和協(xié)調(diào)一致，從而確�？旒�安全、快速地送達(dá)客戶手中。同時(shí)，通過(guò)整合，使單位能耗逐步降低，為節(jié)能減排作出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及相關(guān)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、條形碼技術(shù)、EDI等技術(shù)，高度集成物流系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，借助信息技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行運(yùn)籌和決策，集中反映應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)改造傳統(tǒng)物流業(yè)的方法和趨勢(shì)，通過(guò)物流信息化水平的提升推動(dòng)物流業(yè)務(wù)的發(fā)展。

物流全過(guò)程業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)包括對(duì)客戶下單、上門(mén)收件、運(yùn)輸調(diào)度、儲(chǔ)存保管、轉(zhuǎn)運(yùn)分撥、快件集散、流通加工、信息服務(wù)等諸多物流功能要素的數(shù)據(jù)收集與監(jiān)管，且和項(xiàng)目實(shí)施方所處行業(yè)的運(yùn)作體制、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化及自動(dòng)化等基礎(chǔ)環(huán)境高度匹配。其中業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)、客戶核心系統(tǒng)、財(cái)務(wù)等信息系統(tǒng)均實(shí)現(xiàn)底層數(shù)據(jù)無(wú)縫對(duì)接，客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶管理系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)資源管理;收派服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)用GPRS通用無(wú)線分組業(yè)務(wù);運(yùn)輸調(diào)度通過(guò)后臺(tái)指揮中心實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛全程車(chē)載監(jiān)控、GPS定位功能;轉(zhuǎn)運(yùn)分撥實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)分揀和半自動(dòng)分揀方式，并在實(shí)體到達(dá)之前對(duì)運(yùn)單信息分析，提前知曉快件流向;派件采用電子簽收、MSG 服務(wù)。

全生命周期管理效益顯著

在信息化綜合集成的基礎(chǔ)上，順豐根據(jù)物流快遞的行業(yè)特性，提出了快件全生命周期的概念，據(jù)此進(jìn)行信息化的模式創(chuàng)新�？旒�生命周期包括5個(gè)組成部分：客戶環(huán)節(jié)、收派環(huán)節(jié)、倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)、報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)。目前，各個(gè)環(huán)節(jié)的信息化應(yīng)用已經(jīng)取得顯著成效。

在客戶環(huán)節(jié)，呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對(duì)應(yīng)的通話原因，每個(gè)客戶投訴都有完整的處理流程。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，已整理100 個(gè)左右的解決方案，普通坐席人員可以很有信心地處理90%的客戶來(lái)話，從而降低了呼叫中心員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績(jī)效，也為優(yōu)秀員工提供了職業(yè)發(fā)展的空間。

在收派環(huán)節(jié)，手持終端程序的最大優(yōu)勢(shì)就是減少人工操作中的差錯(cuò)和提高操作人員的工作效率，目前順豐使用的第四代手持終端系統(tǒng)使收派員的工作效率提高了20%以上。

在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，順豐的全自動(dòng)分揀系統(tǒng)能連續(xù)、大批量地分揀貨物并不受氣候、時(shí)間、人的體力等的限制，可以連續(xù)運(yùn)行。同時(shí)由于自動(dòng)分揀系統(tǒng)單位時(shí)間分揀件數(shù)多，因此自動(dòng)分揀系統(tǒng)每小時(shí)可分揀7000件包裝商品，如用人工則每小時(shí)只能分揀150件左右，同時(shí)分揀人員也不能在這種勞動(dòng)強(qiáng)度下連續(xù)工作8小時(shí)。而且，自動(dòng)分揀系統(tǒng)的分揀誤差率極低，自動(dòng)分揀系統(tǒng)的分揀誤差率大小主要取決于所輸入分揀信息的準(zhǔn)確性，順豐的全自動(dòng)分揀系統(tǒng)采用條形碼掃描輸入，除非條形碼的印刷本身有差錯(cuò)或損壞，否則不會(huì)出錯(cuò)，系統(tǒng)識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)99%。

在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，GPS對(duì)車(chē)輛的動(dòng)態(tài)控制功用，完成了運(yùn)輸過(guò)程的透明化管理，可以對(duì)運(yùn)輸方案、車(chē)輛配置及時(shí)中止優(yōu)化，運(yùn)輸成本綜合降低25%。

另外，在為電子商務(wù)客戶服務(wù)方面，順豐通過(guò)信息化與電子商務(wù)客戶之間的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，同時(shí)以安全、快速的客戶體驗(yàn)贏得了電子商務(wù)企業(yè)與個(gè)人客戶的逐步信賴(lài)，深刻地改變著網(wǎng)購(gòu)快遞的使用習(xí)慣。僅近期，順豐網(wǎng)購(gòu)收入增長(zhǎng)率就超過(guò)70%。

發(fā)展第三方物流是潮流所向

我國(guó)物流信息化目前存在的主要問(wèn)題是物流系統(tǒng)效率低、物流成本高，基礎(chǔ)設(shè)施的配套性、兼容性差，物流技術(shù)裝備水平低，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滯后。

我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家在物流成本方面、周轉(zhuǎn)速度方面以及產(chǎn)業(yè)化方面存在較大差距，服務(wù)水平和效率較低。目前，物流各環(huán)節(jié)的銜接還不夠順暢，運(yùn)轉(zhuǎn)效率不高，反映為貨物在途時(shí)間、儲(chǔ)存時(shí)間、基礎(chǔ)設(shè)施勞動(dòng)生產(chǎn)率等方面均有較大改善和提高的空間。各地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，導(dǎo)致物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)的配套性、兼容性差，系統(tǒng)功能不強(qiáng)。在不同運(yùn)輸方式之間、不同地區(qū)運(yùn)輸系統(tǒng)之間相互銜接的樞紐設(shè)施建設(shè)的投入不足，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運(yùn)樞紐、物流基地、物流中心建設(shè)發(fā)展緩慢。在倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施方面，順豐擁有的倉(cāng)庫(kù)部分是普通平房倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)代化立體自動(dòng)化倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施比例較低，具有冷藏、保鮮、氣調(diào)功能的倉(cāng)庫(kù)更少。物流是跨地區(qū)、跨行業(yè)的運(yùn)作系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化程度的高低不僅關(guān)系到各種物流功能、要素之間的有效銜接和協(xié)調(diào)發(fā)展，也在很大程度上影響著公司整體物流效率的提高。標(biāo)準(zhǔn)化滯后主要表現(xiàn)在與某些環(huán)節(jié)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度未及時(shí)進(jìn)行同步協(xié)調(diào)等。

為此，順豐認(rèn)為，第三方物流是社會(huì)化分工和現(xiàn)代物流發(fā)展的方向。目前我國(guó)第三方物流企業(yè)處于發(fā)展階段，這是當(dāng)前物流發(fā)展中最薄弱的環(huán)節(jié)。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在工業(yè)企業(yè)中，原材料的物流交由第三方物流完成的占18%，商品銷(xiāo)售物流僅占16%。相當(dāng)多的企業(yè)物流主要靠自己組織，這是造成整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率低下的重要原因。今后推動(dòng)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，要重點(diǎn)發(fā)展第三方物流，用信息化、智能化、服務(wù)綜合化及個(gè)性化塑造先進(jìn)的物流服務(wù)形態(tài)，培育具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)主體。

順豐建議，為實(shí)現(xiàn)物流信息化的發(fā)展目標(biāo)，還要加強(qiáng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，建立必要的政府部門(mén)間協(xié)調(diào)機(jī)制，要實(shí)施有利于物流企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策，要構(gòu)建物流信息系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)提供技術(shù)和資金支持，抓好物流標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，充分發(fā)揮行業(yè)社團(tuán)組織的作用等。